CX 已成為今年的流行詞，並且對客戶評論的信任度也有所提高。讓我們來看看今年關於客戶滿意度的重要見解以及當前信託經濟的趨勢。
對於大多數人來說，在購買產品或服務時，評論和評級可能是決定因素。根據尼爾森的數據，92% 的人相信推薦，尤其是來自朋友和家人的推薦，而不是任何其他類型的廣告。
了解客戶對其體驗的滿意度對於建立信任和忠誠度至關重要。80% 的客戶會在一次糟糕的服務體驗後更換公司，尤其是在當今的數位環境中。透過收集回饋、解決問題和衡量客戶滿意度，品牌可以與客戶建立融洽的關係並保留業務。
以下是 2019 年最熱門的 5 則顧客評論見解
1.本地連接
客戶如何找到你？
根據Google Consumer Insights 的數據，自 2017 年以來，包括「哪裡買」+「我附近」在內的行動搜尋增加了 200% 以上。使用 Google 搜尋時，位置結果會顯示商家的星級評分以及營業時間和聯絡資訊等其他商家資訊。全球 98% 的消費者在線上購物，包括瀏覽、研究和購買。閱讀評論是瀏覽和研究的一部分。 BrightLocal 表示，91% 的消費者更有可能選擇獲得正面評價的企業。然而，82% 的人會因為負面評論而選擇不使用某家公司。
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2. 信託經濟
信任與它有什麼關係？
如果 92% 的人相信推薦勝過廣告，那麼為什麼企業要花數萬美元購買各種廣告，而不是透過口碑建立信任呢？
簡單的答案是，口碑是買不來的。推薦、評論和評分不是強制性的；人們可以透過它們表達對品牌體驗的看法，無論是好是壞。
透過 Uber 和 Airbnb 等應用程序，我們看到信任經濟正在如火如荼地進行中。評級讓房東和司機負起責任，並允許客戶根據其他人先前的經驗從一系列選項中進行選擇。
淨推薦值
《哈佛商業評論》等許多機構都發現，高 NPS 與銷售額之間有強烈的相關性。積極的客戶體驗可以顯著減少客戶流失並提供市場競爭優勢。
淨推薦值是全球企業使用的標準衡量標準，用於將自己與競爭對手進行比較以及可以改進的地方。這是一項快速、簡單的調查，可以透過簡訊、即時聊天和線上進行。
“按照 1 到 10 的標準，您向朋友或同事推薦這 香港 電話 號碼 個品牌的可能性有多大？”
NPS 根據客戶對品牌的評分方式將其分為三類：
推薦者－得分在9-10之間，這些顧客是忠實的愛好者，他們會繼續購買該品牌，並透過口碑和好評向其他人推薦該品牌
被動 – 分數在 7-8 之間，這些客戶感到滿意，但不熱情，並對競爭對手持開放態度
批評者 – 分數在 0-6 之間，這些客戶在 哥斯大黎加 電話號碼 某些方面不滿意，並可能透過相反的口碑破壞品牌聲譽
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3. 審核回复
該品牌對此有何評論？
每個客戶對品牌都有不同的體驗。使用一攬子策略來確定每個人如何與品牌互動是具有挑戰性的。相反，直覺和個人化的溝通是最好的進步。尤其是在處理要求嚴格的客戶或負面評論時。
讓客戶感到被傾聽至關重要，尤其是在涉及負面體驗時。 45% 的消費者表示，如果公司對負面評論做出回應，他們更有可能光顧有負面評論的企業。
53% 的客戶希望企業在 7 天內回覆他們的線上評論。此清單非常適合線上回覆評論的公司：
稱呼審稿人的名字
感謝他們的評分和評論
承認他們所有的擔憂，並對他們可能有的任何負面經歷表示歉意
透過盡可能提供解決方案來糾正這種情況
詢問審稿者是否願意進一步解決他們的擔憂
如果他們想線下討論此事，請提供聯絡方式
4.網路聲譽
如何與觀眾互動？
社群媒體和影響者對當今數位時代的消費趨勢具有重大影響力。特別有趣的是追隨者和粉絲對影響者的信任程度以及這對企業的影響。
對於企業帳戶，了解受眾將有助於品牌在社群媒體上傳達訊息。回應社群媒體平台上的擔憂和評論可能很棘手，因為通常有更多的受眾。考慮到社群媒體是一個全球平台，有數十億人在線上活躍。例如，Instagram 平均每月擁有超過 10 億活躍用戶。
